Klanttevredenheidsonderzoek
Welk rapportcijfer krijgt Van Hessen van zijn klanten? Het is best wel spannend om aan je klanten te vragen hoe ze over je denken. Je weet van tevoren niet welke antwoorden je gaat krijgen. Toch is het belangrijk om je kwetsbaar op te stellen als grote speler in de markt.
Je wilt weten of zaken verbeterd kunnen worden maar je wilt het ook horen als het goed gaat om zo op dat fundament verder te bouwen. Met dit voor ogen is er begin dit jaar wereldwijd een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Alles welbeschouwd zijn we erg blij met de resultaten en de reacties van onze klanten! Maar liefst 60% van de respondenten geeft Van Hessen een 9 of hoger (37% geeft zelfs een 10!), terwijl minder dan 10% een 6 of lager geeft. Ook is de algemene puntenscore verbeterd ten opzichte van hetzelfde onderzoek 4 jaar geleden, die we afnamen in 2017 nog voor de fusie met SARIA.
Het onderzoek zelf
Het klanttevredenheidsonderzoek bestond uit vier onderwerpen: koopervaring, gemak van het zakendoen, ons bedrijf en onze natuurdarmen. Aan de klant werden per onderwerp vijf vragen gesteld. Het is goed te zien dat Van Hessen op elk onderdeel hoger scoort dan in 2017. Daarbij valt wel op dat zodra dat weer mogelijk is, we weer persoonlijk op bezoek moeten gaan bij onze gewaardeerde klanten. Dit blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat we niet verder stijgen op het gebied van customer focus. Ook zien we in de resultaten dat we weer aandacht moeten geven aan de zogenaamde fysieke ‘yield testen’. Deze ‘yield’, of opbrengst, slaat op het aantal kilo’s worst dat per hank darmen gemaakt kan worden. We moeten bij onze klanten de toegevoegde waarde van onze ‘yield’ onder de aandacht brengen. Naast de vier onderwerpen stelden we onze klanten ook vragen met betrekking tot toekomstige ontwikkelingen. We schetsten een aantal trends waarbij we onze klanten vroegen hoe belangrijk ze voor hen zijn. Opvallend genoeg blijft de klant de beschikbaarheid van onze natuurlijke grondstoffen het belangrijkst vinden. Van Hessen kan een betrouwbare rol vervullen voor haar klanten in de kwetsbare wereldwijde supply chain van dierlijke producten.
Verschillen
We zien overigens wel onderlinge verschillen in de regio’s van Van Hessen waar wij natuurdarmen verkopen en tussen de landen waar we fysiek aanwezig zijn. Waarbij opgemerkt mag worden dat het onderwerp koopervaring overal dezelfde hoge NPS score krijgt. De NPS (Net Promoter Score) is een veelgebruikte tool in klanttevredenheidsonderzoeken om klantretentie en de kans op aanbeveling door klanten aan derden te meten.
Snel actie ondernemen
Sommige klanten geven in antwoord op de vraag of ze ons zouden aanbevelen bij anderen een NPS score tussen de 1 en 6 (op een 10-punts schaal). Ze worden in het onderzoek aangemerkt als ‘detractor’. Met die term geven we aan dat die klanten niet tevreden zijn. Waar wij in ons onderzoek deze score tegenkwamen, hebben wij direct een mail gestuurd naar de desbetreffende accountmanager zodat die gelijk actie kon ondernemen. Wat soms blijkt is dat een belangrijke klant al lange tijd de directie niet gezien had. Hier hebben we uiteraard direct op geacteerd. In deze gevallen zorgen we er tevens voor dat de accountmanager ook op de hoogte gebracht werd van de rest van de feedback. Op deze manier kan alles wat de klant benoemd heeft gespreksonderwerp worden in het contact tussen accountmanager en klant. Door weer meer inzicht te hebben in de wensen, behoeften en ervaringen van klanten kunnen wij onze dienstverlening nog beter laten aansluiten en gezamenlijk verder naar de toekomst kijken.